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REPUTAZIONE DIGITALE: COS’È E COME SI MANTIENE

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Siamo impegnati a leggere, scrivere e condividere infiniti contenuti sul web, ma ci siamo mai chiesti quali conseguenze hanno i nostri comportamenti online? In altre parole: come ciò che facciamo influisce sulla nostra reputazione digitale, e su quella del nostro prodotto o servizio?

Lo vediamo insieme in questo post.

Reputazione digitale: perché serve tenerla monitorata?

Sembra scontato, eppure c’è bisogno di dirlo: tenere monitorata la propria reputazione digitale è essenziale per pianificare e gestire la propria presenza online. Ma non solo: serve fare in modo che la stessa non danneggi, ma anzi aiuti e supporti, la reputazione della propria azienda (o dell’azienda per cui si lavora) o del proprio prodotto o servizio. In un mondo sempre più interconnesso, dove si può accedere con la stessa social login a molte piattaforme diverse tra loro, il tema della reputazione digitale è quantomai attuale. Non solo per una questione di personal branding e autorevolezza, ma anche per “semplice” questione di fiducia: secondo una ricerca di Moz Consumer Surveys, il 67,7% dei consumatori non compra da aziende che hanno 4 o più recensioni negative nei risultati di ricerca di Google. Ecco che la reputazione digitale influisce, anche direttamente, sul business.

Come si migliora la web reputation?

Migliorare la reputazione web significa innanzitutto fare una diagnosi dello stato di “salute” della web reputation e identificare quali sono i punti critici da migliorare e quali i luoghi online che più di altri raccolgono cattive recensioni, problematiche, situazioni di crisi.

Ad esempio: è un classico che le recensioni di Google My Business siano un ricettacolo di commenti negativi o di espressioni di malcontento o cattivo giudizio, e quindi questa piattaforma va costantemente monitorata. In che modo? Basta avere a disposizione una serie di FAQ o domande e risposte utili da poter usare velocemente per gestire e risolvere situazioni di crisi.

Altri luoghi che facilmente ospitano cattive recensioni sono i commenti sotto alle schede prodotto di Amazon, in caso di shop online, oppure recensioni sul proprio shop su piattaforme di terzi come ad esempio Feedaty o Trustpilot.

Un panorama totalmente a parte è quello dei social media che, per la loro natura flessibile e mutevole rendono possibile, sotto ad ogni post, lo scatenarsi di polemiche.

 

Come si migliora la web reputation su queste piattaforme? In 3 step:

  1. Analisi

Scandagliare il web, le piattaforme ufficiali e i blog e forum di settore consentirà di identificare i punti di forza e di debolezza dell’azienda, del prodotto o del servizio;

  1. Monitoraggio

Avere pronto un kit di salvataggio con domande e risposte più frequenti e un prontuario per le vere situazioni di crisi.

  1. Proattività

FAQ facilmente reperibili, video esplicativi, interviste con domande e risposte e una customer care veloce: sono i primi strumenti per rendere la comunicazione della propria azienda più facile da capire e da consigliare, anche all’utente più distratto.

Come mantenere una buona reputazione online

Esistono due modalità di azione per mantenere in ordine la propria reputazione online: si agisce in ottica costruttiva e in ottica difensiva.

Nel primo caso, costruire un buon piano editoriale online, un’ottima gestione di aggiornamenti e commenti sia sulle piattaforme corporate (blog aziendali) che personali (pagine private) aiuta già a evitare scivoloni.

L’ottica difensiva invece mira a cancellare o limitare i danni già presenti in Rete, ad esempio contattando ogni autore di recensione negativa e chiedendo di revisionare il proprio commento, magari a fronte di un benefit. O, ancora, quando la cattiva reputazione online è consecutiva ad un attacco di haters o diffamatorio, la segnalazione del contenuto e la richiesta di rimozione a Google.

Social reputation: come va misurata?

La social reputation sembra un fattore a sé stante, perché sui social media esiste già, di fatto, un meccanismo legato alla popolarità e al gradimento per come le piattaforme già funzionano.

Il social reputation monitoring è infatti un campo molto vasto, che può essere approcciato in una varietà di maniere. Dall’analisi degli hashtag e dei commenti, ad un lavoro più specifico sul sentiment, che serve anche per valutare le future strategie di comunicazione, creare una relazione più profonda con il proprio cliente e generare lead se si agisce sui prospect.

Ricordiamoci infatti che l’ascolto è la maniera più semplice per misurare la temperatura del benessere degli stakeholder digitali, non costa nulla se non in termini di tempo e attenzione, e spesso aiuta a identificare per tempo possibili criticità.

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Written by

Dottore in Giurisprudenza, specializzato in mappatura dei processi e analisi problematiche inerenti diritto delle tecnologie, Analisi dei processi aziendali e della struttura organizzativa. Grande conoscitore di sistemi privacy conformi al GDPR e gestione della contrattualistica a tutela dei diritti degli interessati.