Questo 2021 sta continuando in una dimensione strettamente online e per i brand è sempre più chiaro che la community sia un’entità in cui si gioca molta della credibilità e della fiducia nei confronti del marchio, soprattutto quando l’86% degli acquisti avviene tramite passaparola e che 1 persona su 4 tende ad acquistare con più sicurezza un prodotto o servizio se viene consigliata da un amico (dati Review42.com). Quanto sono veramente forti le community oggi? E quali fattori vanno tenuti in considerazione per fare analisi?

15 Feb , 2021 Strategia

Quanta forza ha la community, oggi?

Nello studio di CMO Survey pubblicato la scorsa estate, in piena pandemia, si evidenzia come il 34% del campione intervistato giudicasse come molto importante lo stabilire una comunicazione dei valori del brand in grado di stimolare la connessione con i clienti nuovi e per mantenere i clienti attuali (33,5%); solo il 14% degli intervistati dichiarava che l’obiettivo principale fosse l’acquisizione di nuovi clienti o il generico aumento del ROI (3,5%). Un bel cambio di paradigma per un anno in cui i brand hanno capito che le valutazioni e il sentimento che gli utenti provano nei confronti del marchio possono davvero influire sull’acquisto o sulla preferenza rispetto al marchio stesso.

Va da sé che l’attenzione, già concentrata su quel che accade online, si sposti in maniera molto più focalizzata sulle community, veri centri nevralgici in cui accade la comunicazione di brand e in cui si può studiare il loro percepito.

Da dove cominciare? Analizzando innanzitutto cosa accade attorno al proprio brand e agendo per aumentare la disponibilità alla conversazione e alla relazione, senza dimenticare di analizzare e di ascoltare.

Alcuni esempi: inserire un chatbot all’interno del proprio shop online (se non l’hai ancora fatto!) è uno strumento utile per analizzare le richieste più frequenti e avere un’idea del comportamento dell’utente online, soprattutto nei primi secondi di visita.

Oppure, realizzare efficaci FAQ nella propria pagina social oppure un vademecum di comportamento per il proprio forum consentono di affinare di più la relazione con la community, imparando (anche da chi non rispetta le regole) come il gruppo si aspetta di potersi relazionare con il marchio. 

La community influisce…

… sulla percezione del marchio

Gli utenti parlano, offline e online e, quando lo fanno online, potrebbe avvenire in canali “privati” come WhatsApp o i gruppi Telegram: sono ambienti che vanno comunque presidiati, perché potrebbero essere ricchi di spunti per contenuti o per analizzare il percepito del marchio.

… sull’acquisto

perché un’esperienza del marchio coinvolgente e che avvenga senza frizioni (un acquisto lineare, una consultazione veloce…) diventano nel 2021 un fattore che gli utenti cominciano a dare per scontato, come afferma Forbes in questo articolo in cui sembra suggerire un ritorno ai “vecchi” blog o forum corporate come ambiente in cui le informazioni ”restano” disponibili anche per l’azienda.

….sulla comunicazione interna

perché soprattutto in epoca di lavoro a distanza e di limitata compresenza, anche nelle organizzazioni più piccole va ricalibrato il tempo da dedicare alla comunicazione interna e al gruppo: un comportamento essenziale per rendere un insieme di colleghi una vera community.

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