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Customer care: la legge delle parole

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Customer care: la legge delle parole

Per customer care s’intende il servizio di assistenza con cui un’’azienda presta attenzione alle richieste dei propri clienti. Che siate entrati in contatto per chiarimenti, proteste o informazioni sull’acquisto, sappiate che esistono delle parole che causano una brutta e spiacevole sensazione nella mente di chi vi ascolta ed è quindi meglio evitare di usarle.

Eccone alcune e perché è meglio non pronunciarle.

  1. Colpa: Non importa se ve la state assumendo o state cercando di scaricarla, a questa parola è sempre associato un atteggiamento fastidiosamente difensivo e di deresponsabilizzazione. Vi consigliamo piuttosto di andare oltre al problema e di cercare di risolverlo con parole come: ”per risolvere la situazione” .
  2. Policy: E’ una parola molto fredda ed istituzionale, che trasmette sensazioni analoghe che possono facilmente essere traslate sull’azienda nel complesso. Senza dirlo, ma rispettando ugualmente le politiche aziendali, si può risolvere qualsiasi problema. Potreste per esempio dire: ” quello che possiamo fare è.. ”.
  3. Reparto: Quando si cerca dell’assistenza non c’è cosa più odiosa di essere rimbalzati da un reparto all’altro. Al cliente non interessa di chi sia stato l’errore, quello che gli interessa è una soluzione. Se dovute consultare qualcun’ altro quello che vi consigliamo è di dire: ”i miei colleghi”
  4. Fraintendimento: Praticamente un modo carino per insinuare che parte della colpa ce l’abbia anche chi è dall’altra parte della cornetta. L’ideale in queste situazioni è scusarsi e cercare di risolvere il problema, sorvolando su chi abbia sbagliato o mal interpretato.
  5. Ma: Così corta e semplice che sembra quasi impossibile possa venire percepita così negativamente. Questa parola sembra essere stata inserita nel vocabolario italiano per introdurre la parte ”spiacevole” del discorso. Es: vorrei aiutarla, ma..

    E’ molto più efficace arrivare dritti alle conclusioni.

  6. Solo: Se userete questa parola starete automaticamente sminuendo il problema del vostro cliente, che non è chiaramente interessato a sapere se il suo problema è minore o uguale importanza rispetto agli altri. Ricordiamoci che il punto d’arrivo è sempre una soluzione.
  7. Provare: Provare e tutti i suoi derivati sono parole che abbassano le aspettative del cliente e quindi fanno drasticamente calare la vostra credibilità.

    Dite semplicemente quello che andrete a fare schivando questa terminologia.

  8. Sembra: Trasmette insicurezza e il più delle volte è utilizzata per trasformare il cliente stesso in un problema, constatando situazioni che non c’è bisogno di sottolineare. Un chiaro:” ho visto” risolve la situazione.

L’assistenza, che sia essa telefonica o telematica, è un elemento chiave tra le attività di un’azienda, per questo motivo vi invitiamo a seguire i nostri consigli, al fine di ottenere una comunicazione più chiara e proficua.

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Dottore in Giurisprudenza, specializzato in mappatura dei processi e analisi problematiche inerenti diritto delle tecnologie, Analisi dei processi aziendali e della struttura organizzativa. Grande conoscitore di sistemi privacy conformi al GDPR e gestione della contrattualistica a tutela dei diritti degli interessati.